Villes/Nice/Université populaire/CR/485 mars - La communication non violente

La communication non violente (CNV)

485 mars (28 juin 2017)

Son de l'atelier

https://www.youtube.com/watch?v=0K_RRtAI_FM

Présentation

Présentation du livre "Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs)" de Marshall Rosenberg par Roman

Pour résumer très vite fait ce que je retiens du livre :

Selon Rosenberg nous sommes plongés dans une forme de communication aliénante qui nous coupe de la vie. Elle est issue des temps anciens où il y avait de la royauté, de l'esclavage, une forte hiérarchie et beaucoup de soumission. Cette forme de communication est inefficace parce qu'on ne se comprend pas et elle est génératrice de violence inutile. Elle est aussi dangereuse parce qu'elle nous amène à nous déresponsabiliser et à être capable du pire en suivant des ordres.

Ce qu'il propose c'est de communiquer avec empathie : ce concept est vraiment central dans sa méthode.
Pour lui à chaque fois qu'on parle avec quelqu'un c'est pour obtenir quelque chose qui satisfait un de nos besoins (ne serait-ce que simplement le besoin d'être compris et écouté). La satisfaction des besoins ou leur insatisfaction a une conséquence directe sur nos sentiments et ne peut pas forcément être rationalisée, or on n'a pas l'habitude d'exprimer nos sentiments aux autres (ni même à nous mêmes en fait)...

Pour communiquer efficacement il s'agit donc pour Rosenberg de formuler ses sentiments et ses besoins en les assumant pleinement, et écouter ceux de son prochain sans lui donner l'impression qu'on va le juger ou le punir si ses sentiments et besoins ne sont pas en accord avec nos valeurs. Pour vraiment pouvoir se comprendre il faut parler dans le langage universel que tous les êtres humains connaissent et comprennent : l'expression des sentiments et besoins mutuels (=> d'où le rôle central de l'empathie).
Et du coup il applique ça dans pratiquement toutes les situations, que ce soit le conflit, la vie de tous les jours, le fait d'élever ses enfants, aider des gens qui vont mal etc.

Et maintenant je vais présenter plus en détail ce qu'il dit en suivant la chronologie du livre :

Chapitre 1 : l'élan du cœur

D'abord Rosenberg nous dit qu'il s'agit dans la CNV de favoriser l'élan du cœur, et que :

La CNV peut tout à fait être utilisée par des interlocuteurs étrangers à ce type de communication, voire indifférents ou hostiles. Si, conformément aux principes de la CNV, notre seule intention est de donner et de recevoir avec bienveillance, et si nous mettons tout en œuvre pour manifester à l'autre cette intention, il nous rejoindra dans le processus offert, et tôt ou tard nous parviendrons à communiquer de cette manière. Je ne dis pas que cela se fera rapidement, mais je maintiens que la bienveillance s'épanouit inéluctablement lorsque l'on reste fidèle à l'esprit et au processus de la CNV.
   

Et justement parlons-en du processus. Il consiste à chaque fois en 4 étapes :

1. J'observe un comportement concret qui affecte mon bien-être
2. Je réagis à ce comportement par un sentiment
3. Je cerne les désirs, les besoins ou valeurs qui ont éveillé ce sentiment.
4. Je demande à l'autre des actions concrètes qui vont contribuer à mon bien être.

Et quand on est dans l'écoute de l'autre c'est pareil : on observe, on essaye d'avoir ses sentiments, puis ses besoins, et enfin des actions concrètes qui vont les satisfaire.

On va maintenant préciser en quoi consistent chacune des 4 étapes.

Chapitre 3 : Observer sans évaluer

Dans la 1ère composante, il faut savoir séparer l'observation de l'évaluation. Si on porte immédiatement un jugement sur l'autre, ça va le braquer et on ne pourra pas être dans une communication empathique. Il faut donc être le plus neutre possible sur l'observation, et assumer systématiquement ce qu'on pense comme étant lié à nos besoins à nous et non pas quelque chose d'universel.

Exemple d'observation mêlée d'évaluation : Pierre traîne dans son travail.
Exemple d'observation sans évaluation : Pierre ne commence à réviser qu'à la veille des examens.

Exemple d'observation mêlée d'évaluation : Paul écrit très mal.
Exemple d'observation sans évaluation : Je n'arrive pas à déchiffrer l'écriture de Paul.

p 59 : "L'orateur le plus arrogant que nous ayons jamais eu"

Chapitre 4 : Identifier et exprimer ses sentiments

Pour la 2ème étape, il faut développer un vocabulaire affectif qui nous permet de décrire clairement nos émotions pour établir un lien avec l'autre. Montrer notre vulnérabilité en exprimant nos sentiments (chose que nous n'avons pas l'habitude de faire) renforce l'empathie et l'élan du coeur. Le piège à éviter c'est d'intellectualiser les chose en utilisant des expression comme "j'ai le sentiment que" mais sans exprimer de sentiment.
Par exemple : "J'ai le sentiment d'être un nul en guitare" n'exprime pas un sentiment mais une opinion. Pour exprimer un sentiment on pourrait dire "Je me sens déçu par mes talents de guitariste".

[p 75 : exercice]

Chapitre 5 : Assumer la responsabilité de ses sentiments

La 3ème étape consiste à identifier les besoins qui sont derrière les sentiments en question. Il s'agit absolument d'en prendre la responsabilité.
Par exemple : en disant "Tu m'as déçu en ne venant pas hier soir" on rejette la responsabilité de sa déception sur l'autre. On aurait pu dire plutôt "J'étais déçu que tu ne vienne pas parce que JE voulais discuter de certaines choses qui ME contrarient" : ici on est dans la même situation mais on attribue son sentiment de déception à son propre désir inassouvi, son propre besoin.

Dans un monde où nous sommes sévèrement jugés lorsque nous identifions et révélons nos besoins, cette démarche peut faire peur, surtout aux femmes, qui sont habituées à ignorer leurs propres besoins pour se concentrer sur ceux des autres.

p 96 : "C'était quand même mieux avant, quand les filles mères étaient mal vues !"

Chapitre 6 : Demander ce qui contribuerait à notre bien-être

Enfin la dernière étape consiste à formuler mutuellement des demandes claires aux autres pour satisfaire nos besoins. Il faut absolument être le plus précis possible pour que la demande ait une chance d'être entendue, et essayer de formuler ce qu'on veut plutôt que ce qu'on ne veut pas.

Il ne faut pas hésiter aussi à demander un retour en demandant à la personne si elle a bien compris ce qu'on demande, et en lui demandant de le reformuler par exemple. Quand des sentiments et émotions fortes sont mis en jeu, on croit souvent que l'autre a compris ce qu'on veut alors qu'il a compris autre chose.

Il faut aussi veiller à ce que nos demandes ne soient pas perçues comme des exigences en assurant notre interlocuteur qu'il ne sera ni critiqué ni puni si il n'y accède pas à nos désirs. Il doit le faire que si il y est vraiment disposé.

[p 130 : exercice]

Chapitre 7 : recevoir avec empathie

Revenons sur la notion d'empathie. Quand quelqu'un se confie à nous, nous avons souvent tendance à réconforter, donner des conseils ou donner notre avis, mais avant de faire ça, l'empathie consiste d'abord à être dans l'écoute. Elle exige que nous fassions le vide dans notre esprit et que nous écoutions l'autre de tout notre être.

Nous pouvons paraphraser les paroles de l'autre en disant ce que nous en avons compris mais il faut le laisser s'exprimer pleinement avant de porter notre attention sur la recherche de solution.

Comment être sûr que l'autre a fini de s'exprimer et s'est senti écouté ? Le premier signe est le soulagement qu’il ressent. Nous en prenons conscience en constatant un relâchement de nos propres tensions corporelles. Et l'autre signe, encore plus probant, c'est lorsque notre interlocuteur s'arrête de parler.

Mais attention pour pouvoir écouter l'autre il faut soi-même y être disposé. Si on est sur la défensive parce qu'on a des émotions qui nous empêchent d'être à l'écoute, il faut :

• soit s'arrêter pour respirer et faire un retour d'urgence sur nous mêmes
• soit "hurler en CNV", c'est à dire exprimer avec force ce qui se passe en nous : sentiments, besoins, demandes.
• soit se retirer pour nous donner le temps de la réflexion.

Chapitre 8 : le pouvoir de l'empathie

L'empathie nous permet aussi d'entendre un refus sans y voir un rejet : En portant notre attention sur les sentiments et les besoins qui sous-tendent le refus de l’autre, nous prenons conscience des désirs qui l’empêchent de répondre favorablement à notre demande.

Elle peut aussi permettre de redonner vie à une conversation.
Le dialogue perd de sa vitalité quand nous nous déconnectons des sentiments et besoins qui motivent les paroles de l’autre et des demandes associées à ses besoins. Il ne faut alors pas hésiter à interrompre la conversation de façon empathique : « excusez-moi, je perds patience car j’aimerais me sentir plus proche de vous, mais notre conversation ne me permet pas d’y arriver. Je voudrais savoir si notre conversation satisfait vos besoins, et le cas échéant, lesquels. »
Il peut s’en suivre un long silence. On peut alors demander quelle en est la cause « êtes-vous contrariés parce que vous auriez aimé poursuivre cette conversation ? », ou alors attendre pour leur laisser le temps de réfléchir à leurs besoins.

On constate en général que les propos qui ennuient l’auditoire ennuient en fait aussi la personne qui parlait, qui préfère en général lui aussi qu'on l'interrompe plutôt que de laisser la conversation sans intérêt se poursuivre.

Chapitre 9 : relions-nous à nous-mêmes avec bienveillance

C’est dans la manière dont nous nous traitons nous-mêmes que la CNV joue le rôle le plus important.

Rosenberg nous dit : "Je suis préoccupé par la nature de l’énergie qui nous amène à changer. J’aimerais que le changement soit stimulé par un vrai désir de rendre la vie plus belle pour nous et pour les autres, et non par des énergies destructrices comme la honte et la culpabilité."

La honte est une forme de haine de soi et les actes qui en résultent ne sont ni libres ni joyeux.
Lorsque nous utilisons les termes "je n’aurais pas dû …" ou "j’aurais dû…" pour regretter nos actions, nous refusons d’apprendre parce que "devoir" implique que nous n’avons pas le choix. Or, lorsqu’on essaie de s’imposer une exigence, notre tendance est d’y résister, de se rebeller, parce que l’autonomie est menacée. C’est ainsi que les êtres humains fonctionnent face à la tyrannie. Et si nous nous soumettons à cette exigence, l’énergie que nous y consacrons est dépourvue de toute joie porteuse de vie.

Un principe de base en CNV consiste à estimer que, lorsque nous suggérons qu’une personne est en tort ou est mauvaise, nous voulons dire en réalité qu’elle n’agit pas en harmonie avec nos besoins.
Si cette personne que nous jugeons est nous-mêmes, nous disons dans ce cas "je ne suis pas en harmonie avec mes besoins lorsque je me comporte ainsi".

Le deuil en CNV consiste à se relier pleinement aux besoins insatisfaits et aux sentiments qui apparaissent lorsque nous avons été moins que parfaits.

Pour nous manifester de la compassion il est important de pouvoir embrasser avec empathie les deux parties de nous-mêmes : celle qui regrette un acte passé et celle qui a accompli l’acte.
Le processus du deuil et du pardon nous libère en nous permettant d’apprendre et de grandir.

p 187 : "Je choisis de" au lieu de "Je dois"

Chapitre 10 : exprimer pleinement sa colère

Penchons-nous sur le cas de la colère. La CNV ne consiste pas à réprimer la colère pour accepter le status quo, mais au contraire, elle incite à pleinement l'exprimer. En fait la présence de colère permet juste de prendre conscience qu'il y a chez nous un besoin insatisfait, et que nos pensées actuelles diminuent fortement nos chances de le satisfaire.

Il suffit de renverser notre manière de voir les choses pour que la colère disparaisse sans avoir besoin d'être réprimée.
p 197 : "Pour les gens qui emploient la culpabilité comme..."

Pour exprimer pleinement sa colère, il faut donc :

1. marquer une pause et respirer profondément
2. identifier les jugements qui nous viennent à l'esprit
3. prendre conscience de nos besoins
4. exprimer nos sentiments et nos besoins inassouvis

Et pour que notre interlocuteur nous suive il faut bien sûr accompagner ça d'une bonne dose d'empathie à son égard.

Exercice :

Recensez les jugements qui vous viennent qui vous viennent le plus souvent à l'esprit en commençant votre phrase par "Je n'aime pas les gens qui sont...".
A partir de cette liste de qualificatifs négatifs, demandez-vous : "Lorsque je juge quelqu'un, quels sont les besoins qui, chez moi, ne sont pas satisfaits ?". Peu à peu, vous apprendrez ainsi à penser davantage en termes de besoins insatisfaits que de jugements.

Chapitre 11 : résolution des conflits et médiation

Selon Rosenberg et d'après son expérience il est possible de résoudre n'importe quel conflit avec la CNV. Il suffit en fait d'utiliser les principes de base d'expression des sentiments et besoins pour aider les deux parties à créer une connexion de coeur à coeur. Et une fois que c'est fait, la résolution du conflit se fait en 20 minutes. Une fois que les deux ont chacun compris les besoins de l'autre et sont entrés en empathie, ils trouveront des solutions qui satisfont les besoins des deux pour qu'aucun ne soit lésé.

En tant que médiateur il insiste bien pour dire qu'il ne s'agit pas d'être une troisième tête pensante qui trouve un compromis équitable comme le feraient les médiateurs traditionnels, mais bien d'établir un lien d'empathie entre les deux parties pour que le problème disparaisse tout seul.

Chapitre 12 : l'usage de la force dans un but de protection

L'usage protecteur de la force est à distinguer de l'usage répressif de la force. L'un protège des domages corporels ou des injustices, l'autre vise à faire souffrir pour punir. L'usage protecteur de la force n'amène pas à porter de jugement sur la personne, alors que l'usage répressif oui, c'est justement le résultat du jugement qui constitue la punition.

/!\ a noter pour plus tard, l'ouvrage "Nonviolent social defense" de Robert Irwin pour l'application de la non violence aux conflits sociaux (la CNV ne s'y applique pas vraiment).

L'usage protecteur de la force part du principe que les individus agissent par inconscience. L'usage répressif en revanche part du principe qu'il faut infliger suffisamment de douleur aux individus pour qu'ils comprennent leur erreur et ne recommencent plus. Or c'est l'inverse qui se produit, cette méthode ne fait que braquer les gens toujours plus.

Et ça s'applique aussi pour les enfants :

Si les enfants ne se brossent les dents que parce qu'ils craignent d'être tournés en ridicule ou humiliés, ils auront peut-être des dents éclatantes, mais leur respect d'eux-mêmes sera bien moins reluisant !

Chapitre 13 : se libérer et accompagner les autres

Marshall Rosenberg pense que la CNV peut aussi s'appliquer dans le milieu des professionnels de la psychologie et psychiatrie : plutôt que de traiter les patients comme des malades dont il faut diagnostiquer la maladie, il vaut mieux se concentrer sur leurs sentiments et besoins.

Chapitre 14 : exprimer sa reconnaissance

Pour Rosenberg, les jugements, qu'ils soient favorables ou défavorables, relèvent de la communication aliénante. Si on dit à quelqu'un "Tu as fait un bon travail pour ton rapport", "Tu as une grande sensibilité" ou "c'est gentil à toi de m'avoir ramené hier soir", on juge la personne favorablement dans un langage coupé de la vie.

Il insiste aussi sur le fait qu'encourager pour influencer le comportement d'une personne (ça se fait beaucoup en entreprise par exemple) est mauvais et inefficace. La personne sera peut être motivée, mais se démotivera très vite quand elle se rendra compte qu'elle est manipulée. Il n'y a pas de sincérité là dedans.

Pour autant témoigner sa gratitude est quelque chose d'important, et le recevoir l'est aussi. Nous sommes tous à la recherche du regard reconnaissant des autres.
Pour bien faire ça il faut dire "Voici ce que tu as fait, voici ce que je ressens, voici le besoin qui chez moi a été satisfait." : les actes concrets, les sentiments et les besoins.

Concernant le fait de recevoir, en général nous adoptons un des deux comportements extrêmes : soit le narcissisme où nous nous croyons supérieurs d'avoir été appréciés, soit la fausse modestie où nous nions l'importance du remerciement en minimisant sa valeur "Oh ce n'est rien". La bonne solution est d'être dans l'empathie et donc de se réjouir sincèrement avec la personne qui offre la reconnaissance.

Discussion

Il n'y a pas eu de prise de notes pendant l'atelier, à remplir donc à partir de l'audio.